Давайте поспорим! Как превратить конфликт в сотрудничество и финансовую прибыль - Алексей Назаров

Вот и нет никаких 100 пропавших рублей.

Уф, хорошо, что в этом случае мы можем использовать точные, задокументированные цифры и арифметику, с которой здравомыслящие люди не спорят. А если речь об абстрактных понятиях типа справедливости и в ход идут воспоминания о соглашениях и обязательствах, о том, кто кому что пообещал, а письменного договора нет? Это идеальная среда для создания напряженного затяжного конфликта. Чтобы подобного не случилось, надо понимать, что наш мозг запрограммирован на большое количество когнитивных искажений и ошибочных суждений, а значит, в сложном разговоре надо тщательно взвешивать все за и против, по возможности избегая импульсивных, интуитивно понятных решений.

Люди, которые занимаются бизнесом, хорошо осведомлены о таких особенностях мышления просто потому, что, попав в ловушку один раз, они ее запомнили и теперь держат «ушки на макушке».

Давайте разберем такой пример. Товар стоял на полке с ценником 100 рублей, потом его цену подняли на 20%, а потом — на 20% снизили. Изменится ли она в итоге? И если изменится, то насколько?

Правильный ответ — изменится, снизится на 4 рубля. Как это?! Следите за руками, то есть за вычислениями:

• Повышение изначальной цены в 100 рублей на 20% дает нам цену в 120 рублей.

• Снижение цены в 120 рублей на 20% отражается в уравнении: 120 – 24 = 96 рублей.

Многим кажется, что цена должна остаться прежней — ведь добавили и отняли одну и ту же цифру — 20%. Но проценты — это относительный показатель, 20% от разных чисел будут разными.

Если вы, дорогой читатель, думаете, что раз вы не ведете переговоры, в которых фигурируют цифры, то когнитивные искажения вам чужды, — не торопитесь с выводами! Попробуем не спеша, следуя логике, проанализировать следующие конфликтные ситуации, которые день за днем возникают «на пустом месте» между руководителем и сотрудником.

Все начинается с того, что руководитель говорит: «Результаты вашей работы неудовлетворительны, показатели на 10% ниже плановых; расскажите, как вы будете исправлять ситуацию».

Не очень рациональная реакция может быть следующей: «Я же так старался! Почему вы недовольны моей работой?»

В чем здесь искажение мышления? Сотрудник неосознанно складывает в одну корзину результат, трудовые усилия и эмоциональные вложения, мысленно завышая свои достижения. А руководитель говорит только о результате. Таким образом, встречаются разные точки зрения, нет общей рамки разговора — и мы получаем конфликт на ровном месте. Как у друзей: куда делись 100 рублей?

«Я работал над этим проектом днями и ночами, а вы ставите мне низкую оценку — это несправедливо!» Где здесь ошибка мышления? Складываются величины, одна из которых не имеет отношения к сути проблемы. Руководитель говорит о результате, а сотрудник в этом разговоре совмещает результат и затраты времени.

«Почему вы поднимаете этот вопрос именно сейчас? Вы что, недовольны мной? Вы всегда ко мне придираетесь!» Что здесь пошло не так? Снова ложная арифметика: к содержательному диалогу о показателях и способах выполнения работы добавляется эмоциональная составляющая: «Меня недолюбливают, и это угрожает моей безопасности на работе». Это два разных разговора: как делать дело и с каким настроем. Смешение этих переменных приводит к смазыванию фокуса, и снова возникает проблемный вопрос: где потерялись 100 рублей?

Как можно избежать подобных ситуаций? Вы уже знаете ответ — мыслить логично и последовательно, следить за своими скороспелыми выводами, обсуждать мух отдельно, а котлеты — отдельно:

• вопрос «стараний» может быть решен разговором о приоритетах в деятельности;

• вопрос «времени» часто приводит к оптимизации процесса и устранению потерь: простоев, переделок, ненужной работы;

• «напряженная атмосфера» хорошо разряжается беседой по душам про ожидания и реальность.

Заметьте, все эти разговоры не имеют прямого отношения к изначальной теме: о результатах работы и том, что сотруднику надо что-то с этим срочно делать. Когда разговор об этом состоится, тогда уже можно перейти к новым темам: приоритетам, оптимизации процесса, взаимным ожиданиям. Обсудив каждую из них — одна тема за один раз, шаг за шагом, — руководитель и сотрудник повышают свои шансы достичь конструктивного соглашения и привести показатели в норму.

Как различить, вызван конфликт неуравновешенным эмоциональным состоянием, стремлением к превосходству или ошибкой в мышлении? Способ простой — вы говорите что-то в стиле: «Мне кажется, мы сейчас попали в ловушку мышления: говорим о разных вещах, ошиблись в расчетах, опираемся на недоказанное предположение. Давайте внимательно разберемся и пересчитаем, согласны?» Дальше смотрите за реакцией:

• Если человек говорит: «О, любопытно, я об этом не думал» — это означает, что вы можете спокойно продолжать совместный поиск разумного решения.

• Когда вы слышите: «Мне кажется, вы навязываете мне ложную логику, чтобы надуть меня, — вот под каким углом зрения надо на это смотреть» — добро пожаловать в спор, вызванный защитной реакцией. Что человек может защищать? Велик шанс, что свое эго — так что приготовьтесь, это будет психологически насыщенный разговор.

• Если вам ответили: «Да не хочу я ни в чем разбираться, все это какая-то галиматья» — это понятный маркер того, что автономная нервная система в огне и основные ресурсы человека ушли в «бей/беги», подавив интеллект.

Очень удобно обнаруживать когнитивные искажения в конфликте, если вы с ними знакомы. Например, повторяющаяся ошибка мышления, которая завлекла в науку нобелевского лауреата Ричарда Талера, называется «неприятие потерь». Люди меньше ценят приобретения, чем расстраиваются из-за потерь, притом что объективная ценность приобретения и потери может быть одинаковой. Представьте себе, что вы, гуляя с собакой вечером, в кромешной тьме, неожиданно увидели на дороге купюру в 5000 рублей.

Представили? Что в этот момент вы будете ощущать? Скорее всего, радость, возможно, на вашем лице появится улыбка. Насколько сильным будет это ощущение? Вероятнее всего, средней интенсивности — хорошо, но не великолепно, можно было и больше найти.

А теперь представьте продолжение этой истории: погуляв с собакой, на обратном пути из парка вы заходите в магазин, чтобы купить деликатесов и порадовать семью. К своему неудовольствию вы обнаруживаете, что эта купюра в 5000 рублей куда-то исчезла из вашего кошелька. Какими будут ваши чувства в этот момент? Наверняка вы будете расстроены. А какова интенсивность этого чувства? Вероятнее всего, оно будет сильнее, чем радость, которую вы испытали, когда нашли эти деньги.

Математически ваш финансовый баланс не изменился: нашли 5000 рублей, потеряли 5000 рублей — ноль прибыли и ноль потерь. Бог дал, Бог взял. Однако обычные живые люди имеют негативный эмоциональный баланс